e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

15.2.1　服務業中庫存扮演的角色

庫存在服務型組織中擔當著諸多重任，如減少分銷環節震盪、調節季節性的需求、儲存貨物以備漲價等，我們將在後面詳細分析庫存系統的這些功能和其他功能。首先，讓我們討論一下庫存分銷系統的問題。

（1）分離式庫存。圖15-2顯示了實體產品的分銷系統。有兩種不同類型的流程存在於一個系統中。一個信息流程始於顧客而止於商品或服務來源；另一個流程是物體的實際運動流，即物流（在本例中，是從生產商到顧客），它體現了系統中每一階段的庫存方式。

圖15-2　實體商品分銷系統

由圖15-2可見顧客提出了需求。為了便於分析，我們認為這一需求是具有一定概率分佈的隨機變量。例如，雜貨店中一箱穀物的需求的滿足取決於現有的庫存（貨架上或倉庫裡）。如果需求量漸增，則庫存就應該及時補充，就應該及時向供貨商發出訂單。從訂單發出到收到訂貨的這段時間內，現有庫存繼續減少，這一間隔稱為補充訂貨的提前期，且這一時期長短不一，從一天到一週甚至更長時間不等。不同的訂單對應的提前期也是不同的。這一信息流程從顧客的需求開始，通過分銷渠道，最後回到生產商處。

若追蹤商品自身的流動，則可以看到：商品在分銷渠道的各個不同庫存站點停泊，並在那裡等待它到達顧客手中的下一段旅程。每一個庫存階段都可視為一個緩衝器，使這個相互依存的系統的每一部分都有其獨立性而不被打斷。從這裡我們可以看到庫存系統的分離功能。零售商、分銷商、批發商和工廠是這一系統中的不同階段，任何一個階段的庫存短缺都對其他階段產生直接、即時且巨大的影響；而庫存將這些階段加以分離，使系統避免了代價沉重的相互干擾。

（2）季節性庫存。有些服務具有強烈的季節性。請考慮年終時的玩具店、夏季假期的露營物品商店和春季耕種時節的園藝用品商店。對於季節性強的服務，商店必須在高需求到來之前準備充足的存貨以滿足顧客的需求。

（3）投機性庫存。若一種商品有漲價的趨勢，則在漲價之前對其進行囤積就比漲價後再進貨要節省得多。維持投機性庫存的戰略稱為“預先購買”。與此戰略相反的例子是1996年春季，美國的石油公司預計伊拉克的石油會重新進入國際市場，而這會減少石油資源的市場價值。這些石油公司不想因為擁有比伊拉克石油更昂貴的巨大儲備而在價格下跌時受損，它們就賣出了大量的石油——預先拋售。

（4）週期性庫存。週期性庫存這個術語指庫存水平的一般變化。也就是說，庫存水平在訂貨收到後達到最高，在收到新的訂貨之前減至最低點。

（5）在途庫存。指貨物已被訂購但還未到達時的庫存。

（6）安全庫存。一個有效的服務應持有可滿足預期需求的庫存。然而，存在於動態環境中的服務意味著補充訂貨的提前期和需求總是存在不確定性。為了應付此種無法預料到的波動，許多服務機構持有額外的存貨以備不時之需。這些額外的庫存就稱為安全庫存。

庫存管理有三個基本問題：

（1）訂購數量是多少？

（2）應該在何時下訂單（稱為再訂貨點）？

（3）應維持多少安全庫存？

在後面，我們會看到再訂貨點的決定與安全庫存的決定息息相關，兩者都受到服務水平的影響。服務水平是指補充訂貨的提前期間所有需求被滿足的概率（例如，若庫存短缺的概率為5%，則服務水平就是95%）。