e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

排隊理論指出，從長期來看，服務能力必須大於需求。如果不能滿足這個標準，下列調整中至少有一項必然會發生：

（1）等待時間過長會導致一些顧客退出隊伍（即，顧客在接受服務之前離開隊伍），因此導致需求減少。

（2）如果潛在顧客得知或觀察到等待時間過長，他們就會重新考慮自己的服務需求，並因而導致需求減少。

（3）在等待隊伍過長的壓力下，服務檯會加快速度，減少為每一位顧客提供服務的時間，從而增加服務能力。但是，原本從容不迫的態度現在會變得粗魯無禮。

（4）加快服務速度的持續壓力可能導致服務檯減少乃至消除那些花費大量時間的服務特徵，使服務過程簡化到最低限度，從而增加服務能力。

服務能力不足所導致的這些不可控的情況，可以通過合理的能力規劃加以避免。

根據不同的評估服務系統績效的準則，可以有幾種不同的能力規劃方法。要想確定所需的服務能力水平，如圖13-1所示，就意味著必須在服務成本與顧客等待成本之間進行權衡和選擇。因此，能力分析將利用上述排隊模型來預測不同服務水平下的顧客等待。