e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

13.1　本章概要

本章首先討論了能力規劃對於服務企業的戰略作用。對顧客服務需求的控制不足和顧客參與服務過程使能力規劃複雜化。但是，服務企業預測在不同能力水平下顧客的等待程度是一項十分必要的工作。本章提供了大量用於預測等待時間的解析排隊模型。在運用這些解析模型分析案例時，又推導出大量的公式。只要掌握了最低限度的數據，尤其是平均到達率和平均服務率，就能夠利用這些公式計算出某個給定系統的各項特徵，如平均顧客等待時間。運用一系列不同的準則，我們就可以通過計算做出能力規劃決策，例如確定一個停車場的規模。另外，這些排隊模型還有助於解釋排隊現象。正如施樂公司的例子告訴我們的那樣，這些模型可以預測出一個多服務檯系統再增加服務檯所帶來的結果；或者，可以顯示出縮小服務時間的差異性對於等待時間的影響效果。