e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

案例12-1　省錢租車

省錢租車（現為赫茲公司的一部分）開創於西南地區，現在在全美已經有超過470個門店以及全球近600個門店。80%的美國門店都在機場，其餘的均在社區。它旗下約75%的車能達到26mpg^[1]甚至更多。這家公司的顧客既有旅行者又有生意夥伴。

顧客在服務檯接受服務，那裡的服務檯有一個簡單的設計。在“過去”的時候，它只在辦公室的數量上有變化，在那裡可以更好地接觸到顧客。而現在，這些小隔間已經讓位於電腦終端，可以進行流水線式的服務。服務數量隨著當地市場規模、特定情況下需求層次的變化而變化。在小型市場，省錢租車可能只需要櫃檯後有三個店員，但在大型市場，在需求量極大的情況下，櫃檯後可能需要8個店員。通常來說，高峰期反映出機場的航班安排，一個或多個店員只能單獨服務於優先安排的顧客，為他們選車或還車。當這種情況存在時，店員可以根據他們選擇的地點來為顧客介紹每一種車的特定功能。因為顧客的服務速度是維持省錢租車的競爭優勢的重要因素，管理層和服務人員需要非常努力，來保證每一位顧客都不會有不必要的等待。

省錢租車另一個重要的競爭因素是能夠迅速週轉車輛並儘快準備給下一個顧客。接下來必要的步驟就是將還回來的車弄出去：①確認計程儀讀數；②加油並確認油量；③破損檢查；④優先級評估；⑤內部清洗；⑥維修評估；⑦維修和登記；⑧外部清洗拋光；⑨再次續油並查看油量；⑩送至顧客手中。

當顧客在任意一個門店還車時，省錢租車的員工會確認計程儀讀數，開大概200米到服務中心，確認是否需要加滿油箱。在某些情況下，員工可能會將信息記錄到手提電腦中，顧客就可以繼續做自己的事情，而不必在辦公室裡排隊。在沒有那麼流水線化操作的門店，員工會立即將信息轉接給其他員工，從而讓顧客在裡面完成整個支付過程，然後儘快離開。一些門店的技術可以讓顧客在停車的地點拿到店內員工開具的收據，而不是進辦公室辦理完成手續。如果員工發現車內或外部的損壞，可以將情況報告給值班經理，而顧客就必須澄清他的責任，並一直耽擱到問題解決。檢查結束後，監管部門會基於現有的、即確定的需求和預定政策（對於步行的顧客），確定顧客的優先地位。優先權高的顧客可以在6小時內提車，其他人享有普通待遇。

在徹底清理車內、噴上有淡淡清香的空氣清新劑後，技師會檢查車輛維修記錄，進行一次試駕，並在表格中記錄每一項他認為有必要的維修。省錢租車對於定期的普通維修有固定的政策，例如換油、換過濾器、輪胎矯正及平衡、車輛潤滑、更換製冷劑、調整發動機等，需要的時候會進行主要的特殊維護，像剎車維護、傳送道維修調整、空調和加熱維修等。

通常在省錢租車系統內的車庫裡有三個並排的槽設置：其中兩個通常用來做普通維護，第三個則用來做普通或者特殊維護，其中大約20%的時間用於特殊維護。總的來說，省錢租車的車庫有一個五人的技師團隊：一個總技師（也就是車庫經理）、兩個熟練工、兩個新手。新手負責所有的普通維修，除了發動機調整需要在槽外修理，白天交替修理中間槽的車輛。熟練工負責所有其他的維修，也交替修理中間槽的車輛。

服務結束之後，他們會將車移出清洗區，這時一個兩人團隊會清洗、漂洗、擦拭車輛外表以保證良好的外觀，因為部分漂洗過程包括蠟液成分，而通常車輛不需要費時的蠟洗。這些完成之後，這輛車的油箱就搞定了，可以停在車庫裡了。

作業

基於自身經歷以及省錢租車的運營描述，描述排隊系統分別在收銀臺、車庫、洗車過程中的五個重要特徵。

[1] mpg的含義是“1加侖的油能跑的英里數”。