e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

關鍵術語

不加入隊伍（balk）：是指當顧客到達時，由於看到隊伍太長而決定不在這裡尋求服務。

需求群體（calling population）：是指一個市場區域內尋求服務的顧客來源。

指數分佈（exponential distribution）：描述到達間隔時間或服務時間的連續型分佈。

移動（jockeying）：在一個多隊列系統中，顧客離開一條隊伍轉而加入另一條隊伍。

泊松分佈（poisson distribution）：描述單位時間間隔（如，小時）內隨機到達或離開一個服務檯的離散型分佈。

排隊規則（queue discipline）：從隊伍中挑選下一位顧客接受服務的規則（如，先到達者先服務）。

退出（reneging）：是指隊伍中的顧客在接受服務之前離開隊伍。