e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

本章小結

要想富於創造性地思考管理服務系統的方法，首先要很好地理解排隊現象。正確評價使顧客等待的行為的含義，向我們揭示了感知的等待往往比實際的等待更重要。另外，等待對於服務企業和顧客雙方來說都具有經濟意義。

排隊模型圖解指出了排隊系統的基本特徵：需求群體、到達過程、排隊結構、排隊規則和服務過程。對每一項特徵的深刻理解都將有助於我們更好地理解排隊現象，並提供管理上的選擇方案，從而改善顧客服務能力。