e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
12.5.4 排隊規則
排隊規則是由管理者制定的、從排隊的顧客中挑選下一個接受服務的政策。最受歡迎的排隊規則就是先到達者先服務（FCFS）原則。這種方法對所有顧客均一視同仁，因而對於排隊等待服務的顧客來說是公平的。由於這種方法只根據顧客在隊伍中的位置來確定下一位接受服務的顧客，除此以外不需要其他信息，因而被視為一種靜態的規則。
動態的排隊規則基於顧客的某些屬性（特徵）或等待隊伍的狀況。比如說，考慮下面這種情況，一位教授的辦公室外有很多學生在排隊等待，他可能會根據項目時間來決定下一個進辦公室的學生（比如上交一篇論文）。這種最短運行時間（SPT）法則的重要特徵是，縮短顧客在系統中的平均時間。但是這種規則很少單獨使用，否則運行時間長的任務就會不斷讓位於後到達的、但運行時間較短的任務，從而被無限地擱置下去。
另一種更加複雜的動態排隊規則是cμ優先法則，其中c是線性耽擱成本率，μ是單位時間內服務顧客率。這種優先法則能夠使得顧客以及服務人員的總收益最大化。此法則按照每位顧客的cμ指數來確定順序，即高花費且耗費時間短的人會到隊伍的前面。而這也體現了SPT法則的缺點，它將耽擱的成本和服務過程時間1/μ結合起來。這種優先法則對於在同一個組織的顧客比較合適，因為c值比較容易計算。
通常來說，具有優先權的團體會基於其某種屬性來排列到達順序，而每一層級同樣服從“先到達者先服務”的原則。舉個例子，超市的特快櫃檯一般會進行10個或更多個結算。這讓大型商場可以分割顧客群體，從而和其他提供快捷服務的便利店進行競爭。
在醫療中，用一種名為“優先分配”的過程來給最需要緊急治療的人以優先權。最具動態響應性的排隊規則是最高優先權法則。根據最高優先權法則，一項正在進行的服務會被中斷，先為剛剛到達的、但具有最高優先權的顧客提供服務。例如，火警或救護車等緊急服務通常採用這種規則。一輛救護車正在運送一般性轉院的病人，當突然接到一個心臟病突發患者的求救電話時，會立即改變任務的優先順序。
創新的動態排隊規則比靜態的排隊更具有優勢。以牙醫使用的多個檢查房的循環服務為例。比如說，在病人拔牙前給他服用止痛藥，等待藥生效時，牙醫就去給另一個病人做X光檢查，這樣顧客就在交替的服務與等待之中共同接受一個服務人員的服務。當排隊的人數變得很多時，運用SPT原則並輔以“先到達者先服務”原則就是比較適合的。但要知道對於多條隊伍的情況，當允許插隊時，“先到達者先服務”的原則就不能保證了。圖12-11顯示了排隊規則的分類。
圖12-11 排隊規則的分類
一種大多數人都比較熟悉、但是也比較費時費力的排隊規則是標準運輸化管理（TSA），類似機場的安檢過程。為了改良這個令人沮喪又惱火的過程（早在2012年，一位顧客為了過安檢，完全撕毀了安檢帶，成了當時轟動美國的新聞）。TSA和美國航空合作開發了“
”系統（也被稱為“可信旅行者計劃”），來加快一些群體的安檢。TSA的“”系統是提前安檢的措施，可以為在安檢處想要優先到達的志願乘客做風險評估。這些志願者是海關邊境保護局（CBP）“可信旅行者計劃”的現有成員，包括全球准入、NEXUS、SENTRL以及合格的空中常客。如果TSA決定一名乘客是有資格參與安檢加速的，那麼該乘客就可以在航空公司的數據庫裡輸入他的乘客號（KTN），然後登機通道會顯示TSA 的標誌，這樣乘客就可以在加速提前安檢隊中接受安檢（有時會比普通的TSA安檢隊伍快）。提前安檢隊伍中的乘客就免於拿走他們的鞋子、液體、電腦、夾克和皮帶。最新規則允許75歲及以上的乘客穿鞋走過，好像通過普通的安檢通道。這真是年老的優勢！
最近，TSA因為安檢時間過長已經接到了7個嚴重批評，航空公司和機場嘗試了很多種方法來緩解擁堵。一種方法是，2016年夏天德爾塔航空公司和TSA在一些機場共同嘗試的5艙裝載。在5艙系統中，5名乘客同時在5個分開的艙內，帶著自己的隨身物品。他們把這些艙按順序送到X射線傳送帶上，這樣，緩慢移動的乘客不會阻止隊伍移動。此外，這些艙在一個看板類的傳送帶上循環，所以乘客們不用等艙。
管理當局和個人一樣必須處理排隊帶來的挑戰。每個人都面臨每天通勤去上班、上學或者到其他一個高效的快速交通方式能到達的地方。但是這樣的交通是如何高效運轉的呢？
美國聯邦交通管理局（FTA）持續探索改善交通的方法，包括疏解交通擁堵、進行城市擴張、去市中心化以及緩解空氣汙染。為了建設公共交通系統，該局運用了一些諸如高承載車道、公交專用道、公路規定出入口以及離線票務等措施。
然而當前科技正在公交服務的高效運作中扮演重要的角色，管理排隊，更好地管控交通，類似系統減少了公交服務中由於交通信號燈前過度等待造成的延遲。在一個系統中，一個項目算法、應答器或者其他電子交流器能夠在有公交靠近信號燈的時候延長綠燈時間，或是能夠使紅燈變綠，從而使公交車在經過交通崗時直接通過而不需停下。在這種情況下，公交車司機決定了信號燈的優先權，從而維持公交車的運行時刻。另一種情況下，有自動交通定位（AVL）系統的公交系統會給控制中心發送信號，也就是電腦控制的決定公交車是否按照時刻表運行的中心。如果公交車比時刻表延遲了，那麼優先系統會戰略性地調整公交路線上的信號燈，從而使得公交能夠趕上時刻表，同時為其他司機減少交通擁堵。
另一個可以用在有公交專用道的街道上的措施是給公交一個“插隊”的機會，通過增加一個信號燈，讓公交車道上的公交車比其他道上的車享有快速通過的優先權。