e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

12.5.1　需求群體

需求群體不一定是同質的，它可能包含若干個亞群體。例如，到達一個診所的顧客可以分為未經預約的病人、預約的病人和急診病人。每一類病人提出的服務需求都不同，但是更重要的是，每一類病人預期的等待時間有顯著差別。

在某些排隊系統中，顧客的來源是有限的。例如，辦公室有一臺複印機，供三名祕書使用。在這種情況下，未來的顧客到達的可能性就取決於正在這一系統中尋求服務的人數。假設第三名祕書也加入了隊伍，等待使用複印機，那麼未來到達的可能性就是零。但是，除非需求群體非常小，通常都假設需求群體是無限的，或者到達是相互獨立的。圖12-2給出了需求群體的分類。

圖12-2　需求群體的分類