e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

12.5　排隊系統的基本特徵

我們很難處理服務需求的波動，因為服務的生產和消費往往同時發生。通常顧客會在隨機的時間和地點到達，並即刻要求得到服務。如果顧客到達的時候服務能力已達到上限，那麼他就要在隊裡耐心等待。變化的到達率和需求的服務時間導致了排隊系統的形成（比如，成隊的顧客等待接受服務）。排隊管理一直是服務行業管理者的一個挑戰。

圖12-1描述了排隊系統的基本特徵。它們是：①需求群體；②到達過程；③排隊結構；④排隊規則；⑤服務過程。

圖12-1　排隊系統圖解

尋求服務的顧客構成需求群體，顧客到達率由到達過程決定。如果服務檯正好空閒，那麼顧客就會立即得到服務；反之，如果服務檯很繁忙，顧客則需排隊等待，而排隊有多種不同結構。在這種情況下，若等待的隊伍很長，或者隊伍移動得很慢，一些顧客就可能不加入隊伍，轉而到其他地方去尋求服務。還有一些已經排在隊伍中的顧客，可能不願繼續等待，從而退出隊伍，即在接受服務之前離去。當服務檯出現空閒，就會從等待的隊伍中挑選一位顧客進行服務，於是，服務又開始了。這種選取顧客的政策就是排隊規則。服務機構可能設有一個或多個服務檯，也可能沒有服務檯（即自我服務），或者是包括排成縱列或平行的多個服務檯的複雜組合。服務結束之後，顧客離開服務機構。這時，顧客有可能重新加入要求服務的群體，在今後某一時間再來尋求服務，也可能從此消失，不再回來。

接下來，我們將逐一詳細討論排隊系統的這五個基本特徵。