e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

12.4.5　對不起，我是下一個

如前所述，不確定的、未做解釋的等待會使顧客產生焦慮，有時還會招致不滿。但是，當一位顧客看到後來的人比自己更早接受服務時，不知道會等多久的焦慮就會轉為因不公平而引起的憤怒。這時，顧客縱然不暴跳如雷，至少也會很惱火，提供服務者則會被當作主謀，成為發洩怒火的對象。於是，第五個管理顧客等待的戰略強調了在提供服務過程中的公平問題。

為了避免先到達者先服務的排隊規則被破壞，一種簡單的辦法就是領號。例如，進到點心鋪的顧客會領到一個號碼，然後等待被叫號。隨時公佈正在接受服務的號碼，這樣，新到達的顧客就能夠得知自己需要等多久。通過這種簡單的方法，管理者可以減輕顧客對於等待長度以及可能被不公平對待的擔心。這種方法帶來的額外收益是，由於顧客可以在商店中四處閒逛，而無須維護其在隊伍中的位置，這就激勵了“衝動消費”。不過，這一系統雖然保證了公平性，卻不能完全消除顧客的擔心，顧客必須對叫號保持警覺，否則就有可能錯過他在隊伍中的位置。

當有多個服務檯時，保證先到達者先服務的另一種簡便方法是，只排一條隊。銀行、郵局和機場的檢票口通常採用這種方法。來到這些場合的顧客排到隊尾，當有服務檯出現空閒時，排在隊首的第一位顧客上前接受服務。這時，由於不必擔心後來者“跳”到自己的合法位置之前，顧客的焦慮就會有所減輕。³通常，以這種方式“保證”其位置的顧客會比較放鬆，還會與隊伍中的其他人開開玩笑。這種同舟共濟式的友誼同樣能夠填補顧客們無聊的等待時間，並似乎使等待時間變短。排隊的結構將在這一章後面詳細論述。

然而並不是所有類型的服務都適用這樣簡單的優先法則。治安服務就是一個例子：正趕去解決“鄰居家有一條煩人的狗”這個問題的警員，突然接到舉報說“正發生一起搶劫案”，這時，很顯然，兩起事件的優先順序就會改變。在這種情況下，調度員可以向第一位打電話的求助者解釋，警局對求助電話做出反應的政策是什麼，並告訴他何時會有警員上門服務，從而減輕“被狗煩擾”的顧客的焦慮心情。

另外一些服務會優先對待特殊顧客。例如，拉斯維加斯酒店為富豪和巨賭們提供快速登記櫃檯，機場設有一等艙乘客的檢票口。但是要記住，這種特殊的“照顧”會使那些在旁邊排著長隊、沒有得到優待的顧客感到惱怒。管理者應當敏銳察覺其顧客的憂慮，並採取必要的措施，避免顧客產生受歧視的感覺。如前面提到的例子，一種解決辦法是將優先服務檯設在遠離普通服務隊列的地方，以此來“隱藏”這種優先對待。