e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

12.4.4　隊伍末端的燈

第四個管理顧客等待的戰略包括緩解關於要等待多久的焦慮。很多人在服務開始之前就已經開始焦慮。我是不是被忘了？你接到我的訂單了嗎？隊伍似乎沒有向前移動，我能排到嗎？如果我去一趟洗手間，會不會在輪到我的時候被錯過？水管工什麼時候才來？他到底會不會來？無論這些擔心是否合乎邏輯，都是影響等待者的最大因素。

管理者必須識別這些焦慮，並制定相應的戰略減輕這些焦慮。有些時候，你只需派一名員工前去，使顧客明白你知道他正在等待。在另一些情況下，告訴顧客他還要等多久，就能夠有效地消除其焦慮，使他相信等待會在某一時刻結束。指示牌也可以發揮同樣的作用。如果你前往美國得克薩斯州的Aransas港，中途堵車了，你會在沿途見到許多指示牌，標明從此處距渡口還需要等幾分鐘。

再考慮另一種情況，漢堡王的排隊管理如何安撫排隊的長龍。正如前文所說，這家企業最初用一種“常規的”排隊模式，就是讓顧客在點單的櫃檯後面自己按順序排成一列，服務員準備好單子遞給隊尾的顧客。

但隨之而來的顧客對於安排一列縱隊帶來的緩慢的不滿，使得漢堡王嘗試另一種“殷勤的”排隊方法，就是沿著櫃檯均勻地分佈許多櫃檯，顧客從中選擇一列（各憑運氣）。有的顧客很享受這種選擇最佳隊列的挑戰，有的就很失望，尤其是在他們選錯了列的時候。

在這樣的安排下，點單的人自己也是安排順序的人。儘管這種殷勤的排隊方法被證明在點餐的高峰時段靈活性很強，但它比傳統的排隊方式更加需要勞動力。因此，漢堡王做出了另一次改變，這次變成了“多重常規的”隊伍，就是前面兩種排隊方式的結合。餐廳恢復一條隊列，但是新的現金結算系統可以允許同時記錄六個訂單。服務員取代現金結算員為顧客準備好單子，並將他們分配到櫃檯後面。迴歸到一條隊列保證了公平性，因為顧客們就是以他們到達的順序接受服務。此外，顧客也有足夠的時間選擇他們吃什麼，就不會放緩點餐過程。

漢堡王對於減少顧客等待時間的關心代表了更快提供服務的趨勢。在很多情況下，送貨的速度被看作是在市場中很有競爭力的優勢。比如說，現在的很多酒店會算好你的賬單，在你住最後一晚的時候把它從房間門下面滑進去，這樣就實現了退房的“零等待”。

在適當的時候，預約也是用以縮短等待時間的一種策略，但這種方法並非絕對保險。不可預知的事件會介入，或者前一個預約花費的時間比預計的要長。如果過了預約時間還沒有得到服務，顧客就會開始著急，不知道自己將等待多久——隨之而來的是因等待的“侮辱”而造成的某種程度的惱怒。不過，為拖延做出簡單的解釋和道歉，通常會重新樹立起良好的聲譽。