e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

12.4.3　一隻腳踏進門檻

正如前文所述，一些轉移注意力的方法只是為了填充時間，以使等待顯得不那麼漫長，另一些方法還能為服務組織帶來某些額外收益。與不滿意的顧客相比，滿意的顧客會是有利可圖的顧客。此外，第三種管理顧客等待的戰略是讓顧客覺得自己好像並沒有在等待。

梅斯特指出“與服務相關的”轉移注意力的方法，有把菜單遞給等待的顧客，或者把病歷表（和紙杯）遞給正在等待的病人，這些方法本身“傳達的意思是服務已經開始了”。一旦開始接受服務，顧客的焦慮程度就會大大減退。事實上，如果人們感到服務已經開始，那麼與服務還沒有開始的情況相比，他們通常更能容忍較長時間的等待。另一種觀點認為，服務開始後接連的等待比最初的等待更容易使顧客不滿。