e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

12.4.2　熟悉的徒勞感

正如“自然界憎惡真空”，人們不喜歡“空洞無聊的時間”。空閒，或者說無所事事，讓人感覺很難受，我們無法從事其他有生產力的活動。而且通常排隊的姿勢也令人很不舒服，無聊的等待讓我們感到無能為力，任憑服務者的擺佈，而我們似乎覺得他們並不關心我們。更糟糕的是，這種等待似乎將永遠持續下去。第二種策略要求以積極的方式填充等待的時間，這對於服務組織顯然是一個挑戰。要滿足這一要求，可能只需要一些舒適的座位，將牆壁塗上鮮亮的色彩，使環境變得令人心情舒暢。等待區的佈置能夠間接地影響等待的感受，像公共汽車站和火車站裡那種固定的長椅不利於人們互相交談，歐洲路邊咖啡店裡那樣的燈光和可以移動的別緻桌椅，會更容易使人們湊到一起聊天。在另一種情形下，當人們撥叫的電話佔線時，一段音樂錄音就足以填補等待的時間，同時使人們知道電話還未接通。有些公司採用另一種替代方式，讓他們回你電話。

或許在文獻中最常見的填補空閒的方式就是在電梯旁安裝幾面鏡子。比如說，如果酒店的電梯周圍鑲嵌著鏡子，那麼關於等電梯時間太長的抱怨就會減少很多。等電梯的時候，人們可以對著鏡子檢查一下自己的服飾是否得體，還可以從鏡子裡偷偷觀察其他正在等電梯的人們。

服務企業除了使等待時間令人愉快之外，還可以有效地加以利用。對於打電話佔線的人，不是像前文所說的那樣播放莫扎特或者別人的音樂，而是播放一些廣告節目。但是，這種做法有風險，因為有些人在撥完電話號碼後不願意聽到廣告。在奧利弗花園餐廳，等待桌位用餐的顧客可以先在入口處稍坐片刻，站在操作間的玻璃窗邊觀看廚師烹飪菜品，這一情景當然會刺激食慾。在這裡無須“使球向上滾”，每位顧客落座時，都會愉快地期待一頓愜意的進餐，而不會不滿地嘟噥著：“總是要等這麼久！”

在診所中，病人會被要求完成一系列步驟，這種分為幾個階段的服務通過讓人們在相繼的階段走來走去，使等待變得不那麼引人注意。填充時間的方法有很多，如讀物、電視監控器、生活娛樂設施、廣告、工藝品、供小孩玩耍的玩具以及咖啡與小點心。這些轉移注意力的方法是由管理者的想象力決定的，並期望藉此為顧客提供更有效的服務。