e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

12.4.1　等待的心理

管理隊列的第一條策略，是考慮等待一項服務對人心理的影響，不論是面對面的還是網上的虛擬排隊或者是電話排隊。既然等待在我們的生活中是如此必然和平常的事情，那我們為什麼又為之大傷腦筋呢？梅斯特對這個問題提出了一些有趣的見解。

他提出兩條“服務法則”。²法則一是關於顧客的期望及其感知，如果顧客接受的服務比他預期的要好，他就會愉快、滿意地離開，並帶來擴散效應（即，滿意的顧客會告訴他的朋友們這次優質的服務）。但是要注意，這種“涓滴效應”是雙向的，一次服務也會以同樣的方式落下一個壞名聲（顧客會把它當作有趣的笑料繪聲繪色地向外傳播）。

梅斯特的第二條法則是，很難“使球向上滾”。他的意思是第一印象會影響接下來的服務體驗，所以，如果顧客必須要等待一項服務，那麼最好使等待的時間變成一段愉快的經歷。實現“不可思議的事情”——使等待至少是可容忍的，最好是變得令人愉快而有生產力的，有競爭力的服務管理者必須考慮到等待心理的諸多方面，想出辦法撫慰狂躁的等待中的顧客。