e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

12.4　管理顧客等待的策略

漢堡王快餐店是以供應火烤漢堡和小吃起家的，當然，從顧客角度來說，他們比起小吃更喜歡那裡的漢堡。在這種情況下的小吃就是“排進隊等”這一種……然後等啊等。在這方面漢堡王並不孤獨，因為現如今幾乎沒有經理考慮顧客等待造成的影響。經營者和顧客都對排隊等待服務習以為常了，他們認為這就是生活必不可少的一部分了。但是，鑑於現在的服務業中悄然升起的競爭壓力，服務業也開始注意有效地管理隊列能否給他們自己的市場帶來一個突破口。大衛·H.梅斯特（David H.Maister）就是第一批研究人類等待領域的學者，研究人類等待領域和管理等待的方法。