e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

案例11-1　河流城市國家銀行

河流城市國家銀行是一家快速增長的社區銀行，已經有十多年的歷史了。加里·米勒（Gary Miller）就任銀行總裁後，一直努力使銀行獨立生存下去。他是西南部最年輕的銀行總裁，他的能力和激情使得他的個人發展一帆風順。米勒先生在提升銀行的地位和維持高標準的運營方面起到了關鍵作用。在米勒先生看來，其中的主要原因之一是，顧客是最重要的。他認為，銀行的主要目標之一就是更好地服務顧客。在總行大廳，有1個商業出納員和3個現金出納員窗口。大廳的設計允許排長隊。此外還有6條便捷窗口車道（只1條用於商務）和1個需下車上前的窗口。因為銀行的快速增長，雖然銀行在本城中的營業時間最長，但快捷車道和大廳一直十分擁擠。大廳的營業時間為星期一到星期六的上午9點到下午2點，並且星期五的下午4點到6點也會營業。快捷窗口星期一至星期五從上午7點一直營業到午夜，星期六是從上午7點到晚上7點。然而，仍有一些老主顧抱怨：他們不喜歡長時間排隊等待，同時感到出納員的態度變得不好。

儘管問題的起因是由於業務量的增長，但這些問題仍使米勒先生感到不安。因此，在他的強烈推薦下，公司董事會最終決定臨街建一座遠程快捷銀行。如圖11-13所示，這種便捷銀行可從兩側進入，每側有4條車道。每側的第一條車道僅為商業顧客使用，最後一條車道暫不使用。開放時間為星期一至星期六的上午7點至晚7點。

圖11-13　遠程快捷銀行的佈局

銀行聘用全職和非全職出納員。大廳出納和早班出納（早晨7點至下午2點）考慮用全職員工，而午班（下午2點至傍晚7點）或晚班（傍晚7點至午夜）則考慮用非全職員工。出納處理正常的銀行業務，包括支票兌現、存款、確認存款餘額、銷售匯票和旅行支票、承兌政府債券等。

目前，過分擁擠的現象大多數已被消除。該銀行面臨的最大困難是使顧客意識到新設施的開通。6個月後，出納員在遠程快捷銀行聽到顧客說：“我不知道你們在這兒。從現在開始，我要經常來這兒！”

現在，銀行面臨的問題不是過分擁擠，而是需求波動。在遠程快捷銀行增加額外的出納和快捷車道以前，河流城市國家銀行很少遇到這種問題。

從星期一至星期五，在遠程快捷銀行有2個全職或4個非全職出納員工作。星期六的安排也沒有問題，因為所有6名出納員循環工作。在發薪日和星期五，遠程快捷銀行車道上的汽車排到了街上。對金錢和服務的高需求是造成這種困境的主要原因，但不是唯一原因。許多顧客來到銀行時並沒有做好準備。他們需要一支鋼筆或一張存款條，或者他們還沒有填寫支票或背書。這些造成了出納員的閒置。還有一些其他問題需要花費時間，如向顧客解釋其賬戶已經透支，工資單在核對，因此不能取現而應存入。另外，通常還有一些試圖取工資或兌付個人支票的非顧客的人員。這些人非常固執，當他們發現自己的賬戶不能取現時，需要花大量時間來解釋。平均每項交易花30秒的時間，接受存款要10秒，而兌付債券需90秒，開出旅行支票要花費3分鐘（後者很少發生）。與高峰期相比，每週剩餘的時間就非常清靜。總行依然繁忙但不擁擠。另一方面，遠程快捷銀行的作業非常緩慢。快捷銀行總監陳女士記錄了遠程快捷銀行出納員處理交易的平均數。一個典型月份的情況如表11-10所示。

顧客又開始抱怨。在遠程快捷銀行星期五晚7點關門時，出納員在賬務結算時總是把顧客打發走。這些顧客要求米勒先生使銀行在星期五至少營業到晚上9點。雖然出納員都反對，但董事會正考慮同意。米勒先生想使顧客滿意，但是必須在一定程度上解決這個矛盾。因此他打電話給陳女士，要求她調查此事，並提出一些解決問題的建議。

表11-10　遠程快捷銀行典型月份的交易數

①這幾個時間段中，大多數交易發生在上午10點以後。

問題

作為陳女士的高級助手，你被委派分析此事並提出解決方案。這不僅是你提薪升職的表現機會，而且是為公司和社會服務的機會。