e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

11.4.5　創造可調整的能力

通過設計，一部分產能可轉化成可變化的能力。航空公司為了適應乘客組合的變化，會常規性地調整一等艙和二等艙的配比。東京的Benihana是一家創新型的飯店，它在底層設置了一些就餐區，每個就餐區都放兩張桌子，每桌可以坐八位就餐者。廚師們被安排到每個就餐區，就在桌邊準備菜餚。他們用的刀閃閃發亮，動作活潑有生氣，很富現場感。這樣，這家飯店就可以通過安排需要的當班廚師的人數來有效地調節它的服務能力。

通過有效使用空閒時間可以擴大高峰期的服務能力。閒時完成一些輔助性的工作，可以使員工在高峰期專注於必要的工作。這種策略要求對員工進行一些交叉培訓，以便他們能夠在非高峰期完成一些不接觸顧客的工作。比如，飯店的服務員在客流量小時可以用餐巾擦一下銀餐具或打掃一下房間，這樣，他們就不用在高峰期做這些工作了。