e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

11.4.4　提高顧客的參與程度

快餐業已經取消了端上食物和清潔餐桌的人員，這是提高顧客參與程度策略的最好例子。顧客（現在是合作生產者）不僅要從有限的菜單中直接點菜，而且要在飯後清潔餐桌。自然，顧客期望得到更快的服務和更便宜的食物來補償這種付出。然而，服務提供者也能在多方面受益。需要加以監督和付給工資的人員減少了，但更重要的是，顧客作為合作生產者恰好在需要時提供了人力。這樣，服務能力就不是固定不變的，而是更直接地隨需求而變化。

例如，考慮和旅客合作來實現及時登機。在航班之間的登機口讓飛機掉頭已經成了一門科學——就像在NASCAR（全美汽車比賽協會）的進站一樣。登機延誤會使飛機不能在預定的離港時間起飛，從而影響整個航空網絡。通過研究NASCAR維修隊精心安排的團隊合作，航空公司試驗了不同的乘客登機順序。最常見的登機方式是前後顛倒，以避免擁堵新進來的旅客。美聯航嘗試了“由外而內”的登機方式，即讓靠窗位置的旅客先登機，再讓靠過道的旅客登機，但是後來放棄了這個想法。達美航空使用了基於“區域”的登機方式，智能系統會將不同行的座位組合成不同的區域用以登機。最近，航空公司開始讓沒有隨身行李的乘客先登機，這是對托運行李乘客的一種獎勵，可以避免將行李放進頭頂的行李架而造成的延誤。另一方面，西南航空從未分配過座位，並聲稱其登機流程優於其他指定座位的方法。