e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

11.4　能力管理戰略

11.4.1　定義服務能力

服務能力是每單位時間內可實現的產出水平（例如，一個忙碌的銀行出納員每天的交易量）。注意，對服務供應商的產能測量是基於一個忙碌的員工的業務量，而不是設備的產出量，而且前者一定要少於後者，這一點在第12章中會具體講到。但是，服務能力仍然叫作“配套設施”，例如賓館的床位數量或者航空公司的可供座席公里數。我們知道產能會被很多因素限制，以航空公司為例，如按技能分類的可用勞動力（飛行員、客艙服務員、地服人員和維修人員）、飛機（數量和飛機的型號）和可用的登機口，航空公司的例子仍然表明一般的服務運營所面臨的是對不同網點的調配能力的挑戰。

對於許多服務企業來說，要使其需求均衡是非常困難的。考慮圖11-3顯示的對電話接線員的需求。這些數據是一家大城市的電話公司在具有代表性的一天24小時內每半小時的電話呼叫率。我們可以看到，高峰呼叫期（2500個電話呼叫）發生在早上10:30，最低呼叫期（20個電話呼叫）發生在凌晨5:30。高峰期和低谷期的比率為125∶1。沒有什麼辦法能夠從根本上改變這種需求模式，因此，只能考慮通過調節服務供給使其與需求匹配。我們可以應用幾種策略實現這一目標。

圖11-3　對電話接線員的每日需求

資料來源：E.S.Buffa，M.J.Cosgrove，and B.J.Luce，“An Integrated Work Shift Scheduling System，”Decision Sciences 7，no.4，October 1976，p.622.Reprinted with permission from Decision Sciences Institute,Georgia State University.