e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

11.2　能力水平或需求的一般戰略

產能管理有兩種通用策略，分別是平準化產能和追逐需求。表11-1介紹了兩種策略的匹配情況。效用是平準化產能的一種形式，因為顧客不期望服務被打斷。追逐需求最好的例子就是呼叫中心了，電話代理商的數量會根據所預計的需求來變動。然而，大多數服務可能會與綜合方法相匹配。例如，賓館床位的提供量是固定的，而所僱用的員工數量則會有季節性的變動。下面討論兩種用於調節需求的策略。圖11-1對這些常用於服務能力管理的策略做了概括。

表11-1　平準化產能和追逐需求的平衡

圖11-1　匹配產能和服務需求的戰略