e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

第11章　生產能力和需求管理

學習目標

通過本章的學習，你應該能夠：

1.描述使服務供給能力和需求相匹配的戰略。

2.確定使預期損失最小化的服務超額預訂戰略。

3.用線性規劃模型來制訂一週輪班計劃，使每個員工有兩個連續休息日。

4.準備一份兼職員工的工作安排表。

5.解釋什麼是收益管理，什麼時候應用它比較合適，如何通過關鍵得分標準來運用它。

在做出固定資產投資決策後（例如，要修建的賓館房間數或者需購買的飛機數量），賓館的床位或者飛機的座位必須賣出才能使日常經營獲利。本章的主題就是那些在動態環境中每天要使公司的服務供給與顧客需求相匹配的經理們所面臨的挑戰。

服務能力是一種易逝的商品。例如，一架起飛的航班上面的空座位將永遠失去搭乘額外旅客而獲得收益的機會。美洲航空公司是第一個注意到這個問題並通過“收益管理”充分發揮潛力的航空公司。本書第2章已經簡要地討論了“收益管理”，本章將對這個問題進行更詳細的闡述。人民捷運公司（People Express）的首席執行官唐納德·布爾（Donald Burr）對使用信息技術來支持收益管理感受頗深。這家失敗的航空公司在1986年被得克薩斯航空公司收購。他說：“我是全世界被計算機芯片摧毀的最重要的一個例子。”服務無法貯存在倉庫裡以待未來消費，它是一種不能從一個人轉移到另一個人的無形的個人體驗。服務的生產和消費是同時進行的。如果服務需求相對於服務能力不足，結果將導致服務人員和設備的閒置。進一步說，服務需求肯定是變化的，實際上我們的文化和習慣也造成了需求的波動。舉例來說，我們中的大部分人在相同的時間吃飯，都在7月和8月度假；而對醫院的研究也顯示，醫院在夏季和秋季面臨的需求較低。這種服務需求水平的自然波動造成了在某些時段服務處於閒置期，而在其他時段顧客不得不為接受服務而等待。