e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

案例10-1　友好產業國際有限公司¹⁰

“你向友好所做的每次捐贈都將使一些人得到工作，這相當於給予他們改變自己生活的力量……誰知道你去年穿過的襯衫會給別人帶來工作機會？”

——Helping!雜誌，友好產業國際限公司發行，1998年冬季刊

公司背景

得克薩斯中部的友好產業（GICT）是一個非營利組織，它獨立運營，但隸屬於友好產業國際有限公司（GIII）。GIII通過提供資源、全國性營銷活動、高管人員搜索信息、說服聯邦立法來幫助其子公司。目前它在北美有164家子公司，在世界其他地區有13個親善組織——每家子公司的使命都相同。

從捐贈物到美元

友好產業的運營主要依賴於當地社區居民和企業的慷慨大方。捐贈物接受部門是公司收入的最大來源。該組織主要依賴於接受各種捐贈，如舊衣服、傢俱、電器、運動器材和其他任何可銷售項目，以為其提供服務創造必要的收入。圖10-4顯示的是2009年各種渠道的實際收入，本圖也反映了該公司在過去幾年內收入來源的典型分佈。

圖10-4　友好產業2009年收入來源

面臨的挑戰

管理層意識到在節儉領域正在出現的一個競爭日益激烈的市場。這一現實迫使組織改變其經營方式。儘管對員工和捐贈物的競爭激烈，但最近零售店要想增長，面臨的壓力正在增加。因此，一些零售店沒能達到收入目標。為了解決這個問題，友好產業經歷了20世紀90年代高員工流動的時期。友好產業的使命是幫助人們找到有意義的工作，但當一個人被僱用為零售業務的員工時，該組織會試圖留住那個人來幫助創建一個穩定和高素質的員工隊伍。

競爭

友好產業目前可以說是兩面受敵——捐贈物接受的競爭者和捐贈物銷售的競爭者。幾年前，友好產業在其原材料（即捐贈的舊商品）方面幾乎沒有競爭。人們向友好捐贈是因為除此之外沒有其他辦法來處理這些廢舊物品。競爭對手“救世軍”出現了，幸好很長時間以來，城鎮中只有救世軍和友好兩家捐贈接受組織。但是，隨著寄售店和夫妻節儉商店的出現和流行，這一切都開始改變。人們在捐贈或出售其舊物品時可以有更多的選擇。這些小企業不但搶走了潛在的捐贈物，而且提高了捐贈物銷售的競爭水平。在21世紀初，這一領域的競爭更加激烈。例如，節儉城（Thrift Town）等營利性節儉商店與友好一樣向同一人群主動索要廢舊物品。

然而，儘管本地競爭日益激烈，但自2002年以來，GICT的零售業務大幅增長。2011年該組織擁有22家零售店，8家有捐贈中心的書店，3家捐贈網站。新購的大型建築現已容納了兩個倉庫、辦公室、職業培訓教室、其他非營利和社區活動的會議室，會議室和零售空間的資源中心。預計還將開設三家門店。該公司有清晰的戰略，要在15個縣區通過開設和運營新的零售店來擴張其運營規模。

何以支持增長

友好產業已經開發了一個獨特的戰略以應付在更廣泛的地區性零售市場上展開的競爭。它不是選擇在傳統節假日（如，聖誕節）與其他零售商面對面地進行競爭，而是通過營銷聖誕服裝和裝飾品來創造利基市場。商店以萬聖節的主題進行裝飾，而且鼓勵員工在上班時身著聖誕服飾。每年大約45%的廣告總預算都以萬聖節的促銷為訴求點。該戰略很有效，因為10月的銷售額佔全年總銷售額的30%。另一方面，這也意味著：如果萬聖節銷售不佳，該公司全年收入將受到影響。

友好最近在一個發展中的郊區首次自建了一家商店。友好產業一直在高流量地點開設商店，這些商店與向其商店捐贈和在商店購物的人口非常接近。友好並沒有一套規範的程序來搜尋開設商店的新地點，零售店的管理層會在考察潛在的地點之後做出決策。自建商店與以前租賃或購買經營歷史良好的資產相比，這是一個巨大的轉變。

由於業務多元化，在近期的全球、國家和地方經濟危機期間，友好一直保持著相對健康的發展。除了長期的轉售和職業培訓服務外，它現在還擁有友好人員配置服務，為政府機構和私營企業提供員工。友好商業服務部門為工人提供託管人和園藝師等工作，友好計算機部門提供翻新和銷售使用過的計算相關設備、書籍和其他專業銷售服務。

最後，友好一直在設法提升公司在公眾心目中的形象，使其看起來更像一家百貨商店而不是一家節儉商店。友好的商店購買了新設備，以新標記和圖案裝飾其外表，並花大力氣確保更衣室得到定期清掃，捐贈人休息室看起來很乾淨並且具有吸引力。運輸部門最近在其卡車上繪上了友好的標誌和如下話語：“你所捐贈的牛仔褲恰恰使其他人得到了一份工作。”

顧客問題

公眾經常提出的一個批評就是他們在向友好捐贈時會遇到各種困難。友好曾經提供上門接受捐贈的服務，但最後由於協調上門接受捐贈的難度太大而終止了這項服務。該組織還關注上門接受捐贈時其員工必須處理的垃圾的數量。目前，捐贈者必須將其捐贈物拿到最近的捐贈接受點進行捐贈。

顧客關心的另一個領域是友好的零售政策：“所有銷售概不退貨。”顧客抱怨他們可能從友好購買了一件物品，在商店試用很正常，但回到家卻出現了問題。“所有銷售概不退貨”的政策意味著退款是不可能的，商店經理被授權可讓這些顧客在商店內選擇其他物品作為替換，但很少會有顧客選擇其他替換物品。制定這一政策的部分原因是很難證明顧客所退回的物品以前是從友好購買的。該組織在特定情況下提供7天的在線購物回收期，例如在運輸過程中被嚴重歪曲或損壞的物品。

問題

1.誰是友好的顧客，他們的人口統計特徵在一段時間內如何變化？

2.營利性節儉商店的進入將會對友好的顧客服務決策造成何種影響？

3.友好如何使自己與其競爭對手區分開來？

4.訪問友好特殊物品拍賣網站http://shopgoodwill.com/，討論這一在線商店為何具有很大的盈利潛力。