e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

關鍵術語

超越時空（beating the clock）：使用圍繞全球的服務場所，以提供24小時有效的服務。

服務集（clustered service）：在單一場所提供多種服務（如一家醫院）。

多角化網絡（diversified network）：在多個場所提供多種服務的情況（如銀行）。

集中性網絡（focused network）：多個場所僅提供單一服務，通常採用特許方式（如連鎖旅店）。

集中性服務（focused service）：在單個場所提供單一服務（如家庭餐館）

跟隨顧客（follow your customers）：一種海外擴張的理念，為已經建立跨國經營的現有顧客提供服務。

特許（franchising）：一種通過吸引投資者來重複一項服務概念的方法。投資者成為擁有者和經營者，通過合同安排，在特許者的約束下提供一致的服務。

進口顧客（importing customers）：吸引顧客到現有場所而不是在海外建立服務場所的成長方式。

多國擴張（multicountry expansion）：利用特許經營在一個以上國家複製一種服務的成長戰略，通常要對服務進行小的調整以適應當地文化。

離岸服務（service offshoring）：將後臺活動轉移到海外，以節約勞動力成本。