e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

10.4.2　無國界世界的性質⁶

在戰略管理方面著述頗豐的大前研一認為，我們正生活在一個無國界的世界裡。全世界的顧客都瞭解最好的產品和服務，並希望購買它們而並不介意它們來自哪個國家。按照他的戰略觀點，所有的企業都在相互交織的世界經濟中競爭，為更有效率，它們必須平衡好5“C”戰略規劃：顧客、競爭者、公司、貨幣和國家。

1.顧客

當人們購買產品時，他們關心的是質量、價格、設計、價值和個人魅力。諸如“金拱門”等的品牌標誌正在全世界擴散，傳遞著很難控制的信息。信息的可獲性，特別是在由北美、歐洲和日本構成的工業化“三極”市場，賦予了顧客權利並刺激了競爭。

2.競爭者

沒有任何事物能使專有權持續較長時間。設備和軟件生產企業向廣大顧客提供它們的產品和服務，結果加快了所有技術的擴散。兩個因素（即時間和先行）現在成為更重要的戰略因素。進一步說，單一企業不可能在所有技術領域都領先。因此，全球化經營就意味著同夥伴一起經營。這是聯邦快遞公司從教訓中體會到的。

3.公司

最近的自動化已使公司從可變成本環境轉向固定成本環境。這樣，管理焦點便從通過減少原材料和勞動力成本來提高利潤轉變為通過增加銷售來彌補固定成本。對於許多服務公司（例如，航空公司和通信公司）來說尤其如此，這些公司在很大程度上是對設施和設備進行大量投資的固定成本活動。為尋求更大的市場，這些公司也邁向全球化。

然而，企業文化的性質有可能決定公司海外服務的有效性。聯邦快遞在國內成功的基礎是員工獨特的工作態度，公司獎勵那些提出削減成本建議的非工會員工，員工可直接找執行總裁史密斯發牢騷等。相反，UPS公司僱用的是加入工會的員工，執行嚴格的工作標準，它在海外的發展中很少遇到問題。

4.貨幣

將成本與收入相匹配，並且在所有三極地區均發展強大，以便當一個地區不景氣時，可以通過其他經濟景氣的地區加以補償。全球化公司試圖通過這些措施來抵消匯率波動的影響。全球化公司也已使用諸如期權交易等國際金融工具。因此，一家公司只有進行全球擴張才能保持貨幣中性。

5.國家

在“三極”地區佔有重要位置可以為企業帶來超出貨幣考量的額外的戰略利益。首先，如前面所談到的，一個地區經濟不景氣造成的損失可由其他經濟景氣的地區來補償；其次，在競爭對手的國內市場上出售可以阻止競爭對手利用在受保護的國內市場中獲得的超額利潤進行海外擴張。例如，美國藥品在國內以高價出售，然而出售同樣的藥品在加拿大卻有大幅折扣。

當向國外擴張業務時，成功的商家往往會修改包裝的元素，以適應當地文化。

© McGraw-Hill Education/Christopher Kerrigan,photographer

然而，只有真正的全球化公司才能夠實現“全球當地化”（Global Localization）（索尼公司總裁盛田昭夫提出的一個詞）。因此，要在維持世界範圍經營的利益的同時轉變為本土公司。為達到這個層次，企業在國外必須更接近顧客並滿足他們獨特的服務需要。對於快餐店，發現所在國的飲食習慣是成功的關鍵。因此，知道德國人不喜歡吃著“巨無霸”喝可樂，麥當勞把啤酒加入了菜單。應允許當地管理者根據當地的口味適度地改變服務，儘管這樣可能會破壞統一性。一個極端的例子是，Mr.Donut在日本除了標誌外，幾乎完全改變了產品和服務。