e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

10.2.3　服務集

擁有大型固定設施的服務企業一般通過提供多角化服務實現增長。例如，在20世紀70年代，很多小型學院擴張成為四年制的地區性大學，以滿足日益增長的大學文憑的需求。另外一個例子是USAA公司，它最早是以直郵的方式向軍官提供汽車保險。它目前服務於整個地方軍隊。總部坐落在得克薩斯州聖安東尼奧的USAA目前是當地主要的僱主，其實物設施坐落在校園式的281英畝^[1]的土地上，擁有5個區域辦公室。今天，USAA所提供的服務已擴展到銀行、投資公司、汽車和家庭保險、生命和健康保險、理財服務、旅行服務和代買服務等。大型綜合性醫院，像Mayo診所、安德森、麻省總醫院等，都是典型的單場所、多種服務（或稱服務集）的組織。所有這些組織都具有共同的特徵，即它們的服務市場不受所在地區限制。對於一些醫療中心或大學，顧客願意遠道而來，並且花費許多時間（如很多年的大學學習）。另外，像USAA公司，顧客無須親自到它的所在地，因為業務的達成不需要與顧客親自碰面。

服務多角化的主要風險是可能喪失焦點和忽略核心服務。例如，某滑雪場在夏季可通過吸引商業會議來使用閒置的設施。然而，用來接待這種會議的適合於滑雪者的住宿、食物和飲料等設施可能就顯得不夠了。在這種情況下，一個解決方法就是，至少不同的細分市場是由季節分開的。若同時服務兩個或更多的細分市場，設施管理就變得太複雜了。例如，同時接待遊客和商務顧客的飯店發現，很難使兩個細分市場的顧客都滿意。

為了避免失去焦點，人們提倡採用“同心多角化”戰略。³同心多角化將擴張限制在與核心服務有協同效應的範圍內。便利店的演變就是一個很明顯的例子。開始時，這些店只提供人們可以很快購買的品種有限的便利產品，後來增加了自助加油、自動汽車清洗和自助微波午餐等服務。同心多角化產生了規模經濟，因為附加的服務僅僅帶來變動成本的邊際增長（如不需要額外的收銀員）。

[1] 1英畝=4047平方米。