e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

第10章　服務全球化

學習目標

通過本章學習，你應該能夠：

1.識別和區分4種國內增長和擴張戰略。

2.從特許者和被特許者的角度論述特許的性質。

3.區分3種常用的國際戰略

4.討論在計劃跨國經營時應考慮的3個因素。

5.論述在跨國發展中應平衡的5“C”因素。

6.識別並區分5種全球化服務戰略。

2001年10月初，美國空軍開始轟炸阿富汗首都後的第一個伊斯蘭教齋戒日，成千上萬的抗議者聚集在巴基斯坦卡拉奇的街道上。¹他們拿著棍棒和球拍，喊著“打死美帝國主義”，一邊前進一邊砸碎街道兩旁的窗戶，點燃路邊的公共汽車和轎車。這次暴動的目標是美國領事館，但是警察的阻擋和催淚彈使他們沒有成功，因此他們將肯德基作為下一個目標。

對於示威者來說，附近的肯德基是不是當地所有並不重要，有這紅、白、藍的標誌就足夠了。餐館的主人試圖遮蓋肯德基的標誌來阻擋示威者的包圍，但是他的努力失敗了，餐館在警察驅散人群之前被點著了。

YUM!品牌擁有肯德基、必勝客和貝爾速食店。它還對國際增長有影響，因為它已經通過與八十多個國家的當地商店合作實現了全球化，包括日本、澳大利亞、墨西哥、馬來西亞、沙特阿拉伯和歐洲的所有國家。在中國，YUM!擁有超過500家肯德基，而且以平均每個月新開10家店的速度增長。

和大多數成功的全球公司一樣，YUM!品牌一直堅持實行業務的本土化。在實際中，YUM!品牌的海外餐廳必須根據當地口味調整菜單。例如，肯德基在日本銷售紅燒薯條，在英格蘭北部強調灰色，在泰國提供新鮮的米飯和醬油，在荷蘭提供馬鈴薯和洋蔥組成的炸丸子，在中國越靠近內陸雞肉做得越精細。

YUM!品牌海外的成功得益於特許經營模式，這一模式在保持統一的質量控制和營銷傳播的基礎上，允許當地特許經營者靈活經營。YUM!品牌會剔除那些不符合公司標準的特許經營者，向市場介紹新產品，超越了舊式“騎在跳躍的馬上的雞肉”的概念。在多疑的英國、荷蘭和德國，YUM!品牌第一次建立了公司所有的餐館作為成功的示範，誘使當地的特許經營者加入。