e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

案例9-3　抵押服務遊戲¹⁹

對於購房者來說，抵押確認通常是一項耗時且令人沮喪的經歷。抵押確認過程是一個由多個彼此對立的組織提供的服務所組成的複雜過程（如資產確認和核實地契就是由兩個不同部門負責）。抵押服務遊戲則是一個由計算機模擬的抵押服務過程。在遊戲中玩家控制一個方面的決策，而其餘的決策由計算機完成。這個遊戲被用於開發公司服務過程的動態性。

圖9-9描繪了抵押服務供應鏈的結構。每個抵押申請者都要經歷圖右邊的四個環節：信用核實（工作證明和信用記錄核實）、調查（確立財產邊界、確認房屋所有權、確認適用法律）、鑑定（通過比較評估財產價值）、核實地契（確認財產有沒有其他所有者或代理者）。因為所有環節的模式很類似，所以我們以調查環節為例說明其他步驟的流程。

圖9-9　抵押服務遊戲結構圖

圖9-9中間一列中包括了一些積壓箱（正在進行的工作），處於積壓箱中的申請表明該申請正在審批過程中。例如，當一個申請完成信用核實後，這個申請將從等待核實的積壓箱中轉入等待調查的積壓箱中。以調查積壓箱為例，遊戲中如果玩家應用分散戰略，那麼每一週玩家只能通過一個變量信息來控制遊戲。玩家通過僱用或解僱調查員來建立系統的工作量目標，然而尋找、面試、僱用調查員，或者反過來向調查員提建議和解僱調查員都是需要時間的，因此，實際的調查能力低於目標。這樣調查公司目前的調查員在接下來的一週中將面臨多於他們實際能夠完成的調查工作。阻礙點上是一個雙向的連接，說明這是控制申請從調查積壓箱到鑑定積壓箱的控制閘門。因此，當完成一個申請的調查工作後，這個申請將離開調查積壓箱進入下一個積壓箱，本例中就是鑑定積壓箱。

儘管，這一流程的目的是消除申請風險性，但是我們假設每一個申請最終都會被批准。這一假設是合理的，因為即使事實上每一環節申請成功的比例是任意的，也不會使服務供應鏈的管理陷入混亂。動態控制的主要問題來自其他因素，特別是，當一系列獨立的公司分別管理每一個環節時，會出現最嚴重的問題。這些公司分別控制各自的能力，但當它們進行決策時一般只關心自己的積壓箱，並不關心總體的新申請者的比例或者其他環節的積壓箱。這就會產生與實體產品供應鏈中長鞭效應類似的問題。這是因為在服務中，不能通過事前儲存最終產品來調節需求的波動。另外，每一個環節必須通過對自己能力的管理，也就是它所僱用員工數量的管理實現對積壓箱的管理。

每週剛開始的時候，每一環節（公司）可以通過僱用或者解僱員工來改變目標能力。然而，招工廣告、面試和僱用員工需要花費時間，因此，工作量的改變並不能立即實現，而是要經過一段時間才能實現。僱用或者解僱就產生了一共20天或者4周的平均延遲。如果在最初的調整沒有實現之前，玩家就進行另外一個改變，原有的目標將被拋棄，在接下來的日子裡，工作量從目前的狀態向新的目標調整。

目標

這一遊戲的目的是通過調整員工工資和服務延遲，實現抵押服務供應鏈整體成本最小化。你將被要求管理四個環節中的一個，計算機將管理其餘三個環節。剛開始時，每一環節都有200個申請未完成，每週有100個新增加的申請者，每週的工作量是100，每週工作量目標也是100。每個員工的僱用或者解僱成本是2000美元，每個員工一週的工資是1000美元（或者滿負荷工作時，每完成一個申請為50美元）。存在潛在顧客轉移時，每個積壓申請每週的費用是100美元。遊戲時間為50周。