e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

9.5.2　社交媒體與顧客便利

服務公司已經找到了使用社交媒體和技術進步的創新方法，以增加顧客的便利性。當顧客用智能手機拍下支票照片並將其發送給銀行時，銀行會接受支票存款。航空公司向乘客的智能手機發送登機牌，隨後他們可以在機場安檢時進行掃描，無須打印登機牌。保險公司在Facebook、Twitter和其他網站上挖掘顧客信息的數據，使得索賠專業人員能夠跟蹤個人的生活方式、經歷和習慣。例如，保險業可以識別顧客支付歷史與風險駕駛行為之間的聯繫。⁷這種數據挖掘的危險當然是對顧客隱私的侵犯。正如新的諺語所說：“拉斯維加斯發生過的情況，如今仍然存在……就像Facebook、Twitter、Flickr、YouTube……”

一家名為“Flip.to”的社交媒體服務公司將酒店客人轉變為了品牌擁護者。⁸Flip.to稱其服務為“磁力營銷”，聲稱品牌與顧客之間聯繫最緊密的時候就是顧客準備確認購買行為時。Flip.to在購買週期的這個階段利用社交媒體來了解顧客行為並利用顧客參與。該研究表明，顧客在預訂酒店房間時所發佈的每個正面帖子平均帶來8個新預訂。服務公司現在使用“顧客生成媒體”（consumer-generated media,CGM）這一術語來指代社交媒體的推廣力量。社交媒體顧問Radian6為金融企業準備了一本使用社交媒體的電子書，其中推薦了一些社交媒體禮儀，要求服務提供者避免“三個D”（披露、誹謗和歧視）並多做“三個R”（互惠、尊重和可靠性）。⁹