e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

9.5.1　作為競爭策略的社交媒體

由於服務創新通常無法申請專利，因此該行業在社交媒體領域面臨很大的競爭壓力，同業之間可以相互學習從而有更好表現。公司需要不斷檢查對方的線上策略，並在必要時重新調整自己的策略。使用社交媒體的公司的另一個問題則涉及廣告和營銷法規。電子營銷服務顧問Onmark Solutions在一份報告中建議企業採取五種策略，將線下移動業務成功地轉移到社交媒體競爭中來：⁶

收聽提醒：顧客可以從與服務相關的定期提醒中受益。提醒可能是在Facebook或Twitter上發佈的納稅申請日期提醒或牙科預約提醒。

網絡空間裡相通的做法：公司提供的溝通渠道越開放，顧客就越能感受到服務。公司需要確定顧客遇到的問題或反饋實時上網的位置，然後使用這些社交渠道進行回覆。

引領人群：公司可以在服務之外建立關係，從而促成推薦。社交媒體提供了傳播商品的最快方式——說好話（有時也說壞話）。

顧客教育：公司除銷售服務以外，也可以培養顧客產生關於與其服務產品間接對齊的“生活方式”。例如，保險公司可以使用社交媒體來促進安全駕駛。

始於線上，終於線下：通常，顧客可能會在網上提出涉及敏感信息的問題。在這種情況下，客服代表可以直接致電顧客/或邀請顧客到辦公室討論解決辦法。