e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

第9章　服務供應關係

學習目標

通過本章學習，你應該能夠：

1.比較實體產品供應鏈與服務供應關係。

2.描述電子商務中全渠道供應鏈的角色。

3.認識在服務供應關係中資源的價值。

4.探討二重性關係的管理者暗示。

5.認清推動專業服務公司盈利的三個因素。

6.根據服務的核心和外包的重要性對服務業分類。

7.探討由外包服務產生的管理者的思考。

供應鏈管理是將產成品傳遞至最終用戶的一種總體的系統方法。使用信息技術去協調從供應商到零售商的供應鏈的所有環節，可以實現一定水平上的整合，這是一種在傳統物流系統中無法獲得的競爭優勢。

例如，惠普公司決定生產一款桌面激光打印機，並且允許分銷商通過附加適當的手冊和電源線實現打印機的本地化。這一決策的結果是最終產品清單的顯著減少，這是因為需求都已經歸結到單一的打印機，消除了對於不同國家採用不同產品清單的需求。由於通用的打印機能夠密集包裝，因而也大大地節約了運輸成本。¹

塔可鍾（Taco Bell）採用了類似的供應鏈方式。第一階段是由農產品組成的（例如，肉類、蔬菜、調味品和糧食）。這些產品被大量購進，並且儲存在地區配送中心以供應給各零售店。由於最終需求難以預測，零售店浪費了相當數量的食品。將廚房從零售店遷移到一箇中心位置可以鞏固需求並減少浪費。零售店裡的生產流程由按訂單生產變為按訂單裝配。由於等候時間縮短了，設施更加清潔，場地更加開闊，顧客也滿意了。