第三篇　服務運營管理

我們將發現，由於存在顧客—供應商之間的二重性，服務供應鏈事實上是關係管理中的一個挑戰。接下來，我們將討論當今全球競爭環境中服務的增長。服務的日常運營始終是一項挑戰，因為我們必須在不斷變化的環境中同時管理組織的目標、顧客的需求並保持對服務提供商的關注。我們通過超額預訂、工作班次調度和收益管理等技術探索匹配能力和需求的策略。然而，服務企業很少能夠達到完美的匹配效果，只能是讓顧客等待。因此，排隊管理對於避免讓顧客產生一個很差的服務經歷的預期是很重要的。我們可以用排隊模型的應用來總結第三部分，這一模型可以用來規劃適當的服務能力，來平衡顧客等待的成本和提供服務的成本。