e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

8.2.5　前後臺辦公的分離

對於很多服務企業來說，前臺和後臺辦公並不需要定位於同一地點（如乾洗店、修鞋店、銀行）。如表8-1所示，把前臺與後臺辦公分離的做法可以給企業帶來戰略收益。

如果前後臺不需要一起辦公的話，那麼就給創新服務的設計帶來了機會。例如，當你向得克薩斯州的一家麥當勞預訂一份快餐時，處理訂單的工作人員可能在位於愛荷華州的呼叫中心。幾家店的訂單集中在一箇中心位置，讓當地的員工集中填寫訂單。而地理位置的決策不僅要考慮內部（員工）建議，還要考慮外部（顧客）的想法，這樣才能增強自助服務和電子媒介的替代作用，顧客也不需要親自到店裡。注意，前臺的戰略作用是要設計一個無形障礙避免顧客進入，後臺才能實現成本的節約。

表8-1　對前臺和後臺辦公定位的思考