e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理:運作、戰略與信息技術 v9
關鍵術語
標杆管理(benchmarking):和業內被認為最好的公司的績效進行比較的做法。
因果分析(cause-and-effect analysis):使用形狀類似魚骨的圖去發現服務質量問題的根本原因。
ISO 9001:一個國際化的程序,保證公司因為有質量管理體系而能夠確保一致的產出質量。
精益服務(Lean service):一種基於消除沒有價值的附加活動基礎上的過程改善理念。
帕累託圖(Pareto chart):按照相對發生頻率以降序條形圖的形式呈現問題。
PDCA環(PDCA Cycle):一個由計劃、執行、檢查和行動四個步驟組成的持續改善過程。
過程能力指數(process capability index):衡量滿足規格的一個過程能力。
六西格瑪(Six Sigma):一個嚴格的、經過訓練的方法論,通過消除過程缺陷而改善公司運營績效。
價值流程圖(value-stream mapping):區分服務流程中的增值活動和非增值活動。