e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

7.5　服務質量改進計劃

服務質量始於人。所有用統計控制圖來發現不一致之處的努力都無法提供高質量的服務。服務始於組織內所有人員積極態度的調動。如何能使員工有積極的態度呢？通過協調員工招聘、培訓、最初的工作安排和職業發展等方面，可以建立其積極的態度。為了防止自滿情緒，需要制訂持續的質量改進計劃。這些計劃的重點在於預防不良質量，個人對質量負責，建立一種高質量是可以實現的態度。