e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

7.3.5　流程圖

流程圖是對服務流程的直觀圖形表示，以幫助團隊成員識別問題發生之所在或是解決方案的著手點。按照畫流程圖的常規，用菱形代表決策點，矩形代表活動，橢圓形代表開始點和結束點，連接各種符號的箭頭代表活動的順序。圖7-6是機場登機口的流程圖，從該圖可以捕捉到造成飛機起飛晚點的潛在原因，如顧客登機時所帶行李超重。

圖7-6　機場登機口流程