e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理:運作、戰略與信息技術 v9
7.3.4 帕累託圖
帕累託圖按照相對發生頻率以降序條形圖的形式為各類問題排序,以便將努力集中在改進潛力最大的問題上。19世紀的意大利經濟學家維爾弗雷多·帕累託(Vilfredo Paredo)觀察到,相對較少的幾個要素常常可以解釋總體的絕大部分(如,全國80%的財富為20%的市民所擁有)。在很多情況下,這一規律重複出現,被稱為“80/20法則”。例如,零售商80%的銷售額是由20%的顧客創造的。圖7-5以帕累託圖的形式展示了本年度各種問題的發生率,我們可以從該圖中看出“起飛晚點”是與顧客相關的最為嚴重的問題,需要重點解決。

圖7-5 帕累託圖