e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

7.2.2　計劃–執行–檢查–行動（PDCA）循環

戴明的質量方法認識到，把質量考查設在質量檢驗或檢查環節為時已晚，應注重過程。戴明的方法是用一個環代表，包括四個步驟：計劃，選擇和分析問題；執行，貫徹解決方案；檢查，改變的結果；行動，解決方案的標準化和反思學習。如圖7-1所示，戴明環（PDCA循環）是一個不斷重複的循環，質量上的改進來自於持續不斷的、增加的戴明環的運轉。

圖7-1　戴明的質量改善環

計劃（Plan）。計劃始於問題選擇。問題隨著重要顧客指標的變化而出現，如流失率、抱怨率。可以縮小項目的焦點並描述改進的機會，用流程圖繪出流程的當前狀況並蒐集數據。通過頭腦風暴法尋找可能的原因，然後利用蒐集到的數據在根本原因出自何處這一點上達成共識。開發一個行動計劃，包括解決方案、成功性指標、公認的執行目標。

執行（Do）。在試驗的基礎上執行計劃方案或者是流程變革。通過各種手段監督計劃的執行情況，如蒐集績效指標數據，將執行進展情況與原來設定的階段性目標進行比較。

檢查（Check）。回顧、評價變革結果。檢查制定的方案能否產生期望的效果，並指出執行該方案時可能出現的任何沒有預測到的結果。

行動（Act）。參照已經學到的經驗執行方案。如果取得成功，將流程變革進行標準化，就新方法所需的培訓與所有相關的員工進行溝通。在一些情況下，執行中還需要外部參與者，如顧客、供應商，慶祝已經取得的成功，並針對其他的問題重複PDCA循環。