e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9
案例6-2 抱怨信
有部分問題是通過服務過程中服務人員與顧客之間的直接溝通來解決的。但是，有時候顧客在遇到不滿後，會直接向高層經理提出意見並進行更詳細的反饋。
抱怨信
1986年10月13日
123號大街波士頓，馬薩諸塞州
Gail and Harvey Pearson
Foliage Pond退休公寓
Vacationland，新罕布什爾州
親愛的皮爾遜太太、皮爾遜先生：
這是我第一次寫這樣的信，但我和太太被你們的服務人員弄得心煩意亂，以致我們不得不讓你們知道都發生了些什麼事。我們以我妻子的名字，伊萊恩·洛林醫生，在退休公寓預訂了10月11日星期六的4人晚宴。我們準備宴請我的內弟夫婦，他們從佐治亞州的亞特蘭大來探訪我們。
晚上7點，我們在前臺左邊的餐廳就座。這時餐廳裡至少有4張空桌。服務員先給我們送來了菜單、酒單、冰水、餐巾和黃油。我們一直坐了15分鐘才有雞尾酒服務員問我們喝什麼酒。我內弟的太太說：“我要一杯加橄欖的伏特加馬爹利。”服務員隨即答道：“我又不是速記員。”我內弟的太太又重複了一遍。
不久，侍者來了，告訴我們晚上的特別要求。我沒有記住他的名字，但他戴著眼鏡，有點矮胖，袖子捲到了胳膊上。大約10分鐘後，他又回來了，可這時我們的飲料還沒有到。我們還沒定下來要什麼主菜，可是點了點兒開胃酒。他回答我們，沒有定下主菜前不能點開胃酒。於是我們決定不要開胃酒了。我們的飲料送來了，侍者又回去了。
7:30我們點了主菜。當侍者請我妻子點菜時稱她為“年輕的女士”，當他為她佈菜時又叫她“親愛的”。
7:50時，我們要求儘快將沙拉端上來。接下來我要求侍者的助手再為我們拿些餐巾紙來（當我們就座時曾送過一次）。她問道：“誰要餐巾紙？”四下看著，我們一桌人挨個回答“要”或“不要”，這樣她可以準確知道要送多少餐巾紙來。
7:55，我們的沙拉送來了。8:25，我們要求上主菜。8:30，主菜端了上來，這時距我們進入餐廳已經1.5個小時了。在這段時間裡，餐廳有1/3的空位。我還不得不多次要求添水、換黃油等。
公正地講，菜不錯，餐廳氣氛愉快。即使這樣，晚餐簡直是個災難。我們感到被這段經歷煩惱和侮辱了。你們的僱員沒有受過良好的訓練，他們太粗魯了，沒有一點兒禮貌和風度。這些與你們試圖營造的氣氛和你們餐廳的收費格格不入。現在我想讓你們知道我們的感覺，首要的就是儘快離開。過去很多次，我們曾盼望把在退休公寓進餐作為在新罕布什爾度週末的一部分。
我們很難再去你們的餐廳了。請相信，我會將我們的經歷告訴我們的家人、朋友和商業夥伴。
忠誠的威廉·E.洛林醫生
經驗告訴我們，抱怨信會受到各方關注。一些信會引起公司快速而主動的迴應，一些信則沒有迴音。在這個案例中，餐館對抱怨信的反應是：
餐館的回信
Foliage Pond退休公寓
Vacationland，新罕布什爾州
1986年11月15日
威廉·E.洛林醫生
123號大街
波士頓，馬薩諸塞
親愛的洛林醫生：
我和我的丈夫因為我們的餐館發生的這件不愉快的事而苦惱。我們非常感謝您花時間和精力將最近在這裡發生的事告訴我們。我十分理解和同情您的感受，並願意將這裡的有關情況向您介紹一下。
在過去的四五年間，中北部湖泊地區因極低的失業率和由此導致的可悲的勞動力儲備而臭名昭著。今年，本地區的商業界發現這種局面已惡化到非常危險的地步。獲得充分的幫助、能力或其他什麼已變得幾乎不可能！在這個季初，我們預計問題會多起來，我們試圖多招些人，但沒有成功。在本地，即使沒有推薦信，人們也可以隨時隨地找到工作，而且不會因為缺乏能力而被解僱，因為根本沒人能替代他們。本地的僱員對這種情況瞭如指掌並將此作為他們的資本。您可以想象，這種態度在僱員中的流行和它對僱主的打擊，特別是對像我們這些努力保持高標準的僱主。不幸的是，我們不能選擇我們所需要的人，再加上高的離職率，適當的訓練不僅是花費不菲的，更重要的是，在這個時候根本無法進行。
很不湊巧，您在退休公寓用餐的那天，10月11日，是傳統上一年中最繁忙的晚上之一。雖然在您就座時還有不少空桌，儘管事實是至少有4名服務員在這個重要時刻沒能很好地服務，也沒能提醒我們注意，但我向您保證，那天晚上我們接待了150名顧客。如果他們能將這個情況告訴我們，我們就可以限制預訂的人數，從而將損害減少到最低限度。但是這種損害發生了，我們、我們的顧客以及努力彌補這一切的員工都不得不忍受超乎尋常的服務延遲。
您接受服務的有關人員已經被解僱。勞動力狀況從沒有像現在這樣糟糕。如果您能在當時就將情況告訴我們，會對我們有更實際的幫助——那將比我們在事後討論給員工留下更長久的印象。現在我們正處於相對平靜的時期，使我們有時間來適當地培訓新人，我們希望是更好的新人。
請相信，我們和您一樣強烈地感到，那個晚上的服務是無法接受的，並且沒有達到我們的正常水準。我們希望能防止此類事情的再次發生。但實際上，必須清楚地認識到，即使在最好的餐館，也會有不好的事情出現。相信我，這樣說並不是因為我們不關心和不重視。
您提到我們的價格。恕我直言，如果您比較一下，您就會發現：我們的價格僅是大多數城市和人們常去的地區、同樣烹飪水平和氣氛的餐館中您願意支付價格的一半。我們設定的這個價格是為了同本地區的其他餐館競爭，儘管大多數餐館無法提供與我們相同質量的食物和氣氛，當然更無法超過我們。我希望這個解釋（不能誤認為是藉口）能說明一些問題，並希望您能接受我們對您及您的朋友所遭受到的不愉快所表示的深深遺憾和歉意。如果有一天您能光臨我們的餐館，使我們有機會為您提供其他顧客在此所享受到的快樂和滿意的用餐經歷，我們將深感高興。
忠誠的蓋爾·皮爾遜
資料來源：Martin R.Moser，“Answering the Customer's Complaint:A Case Study，”The Cornell HRA Quarterly,May 1987,p.10.© Cornell HRA Quarterly.Used by permission.All rights reserved.
問題
1.簡述洛林醫生信中的抱怨和讚揚。
2.評論蓋爾·皮爾遜給洛林醫生的回信。信函的優缺點是什麼？
3.從蓋爾·皮爾遜的角度準備一封更好的回信。
4.從這個事件看，蓋爾·皮爾遜將採取哪些進一步的行動？