e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

練習題

1.在例6-1中，沃爾沃村要測試QFD行動結果對顧客期望權重變化的敏感性。設顧客期望權重相等（如5），重新計算加權得分。這種變化會改變先前做出的關注培訓的結論嗎？

2.在例6-2中，假定救護車監督員決定將每天抽取的反應時間樣本增加一倍，即抽取8次。計算變化後圖的控制上限和下限。如果在某週記錄得到如下的日平均反應時間：5.2、6.4、6.2、5.8、5.7、6.3和5.6，你會進行干涉嗎？

3.在某汽車旅館，收拾床鋪的時間應在認可的時間範圍內。選取4名服務員，每天在3種不同場合觀察她們收拾床鋪的時間，並記錄如下：

①求樣本大小為4的圖及R-圖的控制上限和下限。

②建立控制圖後，記錄4次觀察到的時間為185、150、192、178，單位為秒。請問是否需要採取糾偏行動。

4.Diners Delight連鎖餐館的管理者正在為服務員接待顧客的時間制定質量控制圖。管理者認為，為提高服務質量，接待顧客的時間應控制在一定範圍內。選取6名服務員，分4次觀察他們接待顧客的時間，確定他們的活動。記錄接待顧客所用時間如下：

①求樣本大小為6的圖及R-圖的控制上下限。

②繪出控制圖後，觀察6個人的活動，記錄接待顧客所用的時間，以秒計6人分別為：180、125、110、98、156、190。請問需要採取改進措施嗎？

5.對本職工作熟悉後，例6-3中的分揀員現在平均分揀100個包裹僅有2起地址錯誤。請為熟練的分揀員繪製p-圖。

6.最近，Gotham城警察局收到一些關於城市街道塞車事件的抱怨。抱怨將交通停滯的原因歸結為信號燈缺乏時間的一致性。信號燈由主計算機系統控制，調整這個程序將花費巨大。因此，在沒有明確的證據之前，控制員不願意改變現狀。在過去一年裡，警察局已經蒐集了1000個十字路口的數據，數據按月編輯，列於下表：

①根據數據，畫出p-圖。

②在後面的三個月內，這1000個路口塞車事件記錄如下，是否應該調整系統？

7.Speedway臨床實驗室是一所專業血液檢測機構，它接收當地醫院和診所的樣品。血液經過幾道自動檢測，中心計算機負責讀取和儲存檢測樣品的信息並打印檢測結果。管理者非常關心所提供的服務質量，想建立質量控制限作為衡量檢驗質量的方法。這項管理活動十分重要，因為錯誤的檢驗結果會導致醫生診斷錯誤，診斷錯誤會危及患者的生命。因此，每天隨機抽取100個檢測過的血樣，重新進行人工檢測，結果如下：

①建立p-圖，評價上述服務的質量。

②平均而言，每百個樣品中檢驗錯誤的期望數量是多少？

③稍後，另外抽取100個樣品，經過準確檢驗發現10個樣品分析錯誤。你對這一服務質量有什麼評價？

8.Long Life保險公司的銷售人員要把購買保險申請單送到公司，並接受如何向新顧客推銷保險的訓練。在收到申請後，用計算機處理申請，只要不與公司政策牴觸，計算機可以隨時運行並打印所需信息。公司關注銷售人員所接受訓練的準確性，並且當員工表現低於某個標準後，公司會將他們召回重新訓練。從特定市場中選取5個，每個市場抽取20份申請表，檢查結果如下：

①求樣本大小為20的p-圖的控制上下限。

②建立控制限後，取樣發現4份申請有錯，我們能得出什麼結論？