e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

控制表（control chart）：具有控制上限和控制下限的圖表，週期性地繪製樣本均值，以便在過程失控時直觀顯示。

poka-yoke：一個“防犯錯誤”的設備或清單，以幫助員工避免錯誤。

質量機能展開（quality function de-ployment）：構建一個“質量屋”並將顧客需求納入服務流程設計的過程。

服務補救（service recovery）：將不滿意顧客轉化為忠誠顧客。

SERVQUAL：用於測量服務質量差距的顧客調查工具。

統計過程控制（statistical process con-trol）：使用控制圖來監控過程性能測量，該測量指示何時需要干預。

田口方法（Taguchi methods）：服務流程設計的方法，確保“強勢”或在不利條件下運作的能力。

無條件服務保證（unconditional ser-vice guarantee）：公司為顧客提供的服務保證。

步行穿越調查（walk-through audit）：一項面向過程的調查，針對顧客、僱員和經理，用來評估顧客服務體驗的感知。