e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

6.6.1　服務補救的方法¹¹

服務補救有四種基本的方法：逐件處理、系統響應、早期干預和替代服務補救法。

（1）逐件處理法強調顧客的投訴各不相同。這種方法容易執行且成本較低，但是它也具有隨意性。例如，最固執或者最好鬥的投訴者經常會得到比通情達理的投訴者更令人滿意的答覆。這種方法的隨意性會產生不公平感。

（2）系統響應法使用規定來處理顧客投訴。由於採用了識別關鍵失敗點和優先選擇適當補救標準這一計劃性方法，它比逐件處理法更加可靠。只要響應規定不斷更新，這種方法就非常有益，因為它提供了一致和及時的響應。

（3）早期干預法是系統響應法的另一項內容，它試圖在影響顧客以前干預和解決服務流程問題。例如，一名發貨人發現由於卡車故障影響了出貨，他就可以馬上通知顧客，在必要時顧客可以採取其他方案。

（4）替代服務補救法通過提供替代服務進行服務補救，從而利用競爭者的錯誤去贏得其顧客。有時，處於競爭中的企業會支持這種做法。例如，在一家超額預訂酒店的工作人員將顧客送到與其競爭的酒店。如果對手可以提供及時和優質的服務，它就可以利用這個機會。由於競爭者的服務失敗通常是保密的，因此這種方法實行起來比較困難。

⊙服務標杆

Bronson教會醫院

Bronson教會醫院（Bronson Methodist Hospital，BMH）是密歇根西南部的一家地區性醫院，相對於大多數公立醫院勝出一籌。鮑德里奇國家質量項目如此評價，美國健康和人類服務部門也這樣評價，HealthGrade公司這家國家主導健康等級評定的公司也這樣評價，美國醫院協會也這樣評價，財富雜誌也這樣評價，最重要的是，它的病人們也這樣評價。

這家革新的醫院結合了多個願景：提供出色的健康關懷，其護理哲學和三個企業戰略（卓越的臨床診療、高運營效率和優秀的顧客服務），使其在健康關懷交付上成為國家性的行業樣本。在不同的質量標準測量下，Bronson一直被視為健康關懷機構的“最佳實踐”。例如，該醫院受評為國家的5星等級，很大可能是因為其心臟病發作和臀部替代的醫療實踐。

一項民意投票報告指出，在住院病人、門診病人外科和化驗上，病人對相關調查的97%的服務感到滿意。這種顯著的成就是致力於病人需要的多種努力的結果：門診外科、出院後的電話回訪、病灶小組、社區服務、由BMH的管理者和病人關係小組成員進行的巡房，以及對員工支持的明確承諾。

BMH保持了顧客服務標準和期望程序，其闡述了每位員工為每位病人提供卓越關懷的個人義務。員工被視作頗有價值的資源。例如，該醫院有一個正式的計劃以開發和保留其勞動力，其中包括支持為員工開展的持續教育和獎勵給員工子女的高級教育獎學金的戰略。員工還會收到有償福利，如個人講授、信息治療、戒菸和減肥計劃。該醫院的員工支持文化已經顯著地降低了員工週轉率，例如，在最近的一次報告上，註冊護士的空閒職位比國家最佳實踐少了一半。

除了提供卓越的醫療關懷，Bronson也將其承諾融入其環境和社區。醫院員工自願花費相當多的時間滿足社區健康需求服務，並且，該醫院還因其減少浪費和汙染而獲得了環境主導獎。

資料來源：http://www.quality.nist.gov/PDF_files/Bronson_Profile.pdf；http://100tophospitals.com/top-national-hospitals/；http://www.bronsonhealth.com/AboutUs/page5345.