e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

6.5　實現服務質量

對顧客而言，在接受服務以前很難評估服務。我們已經注意到，服務是無形的，並且在生產的同時就被消費。這對服務管理者提出了挑戰。因為與製造過程不同，在顧客和員工之間插入質量檢查環節是不可取的。