e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

6.4.1　服務包中的質量合成

我們來看一個採用全面成本領先戰略的經濟型旅館的例子。

（1）支持性設施。從建築學上講，建築物應設計成由各種不需維護的材料構成，如水泥塊。自動噴淋系統給場地澆水；各房間獨立使用的空調，使空調和供熱系統分散化，以確保任何一個失靈時僅影響一個房間。

（2）輔助物品。房間傢俱易於清潔且耐用（為方便打掃地毯，把床頭櫃從牆邊移開），使用能隨意放置的塑料杯來代替價格貴、需要洗刷的玻璃杯，否則就會模糊“經濟型”的形象。

（3）信息。一臺在線電腦可以跟蹤顧客訂單、預訂、登記的過程。保留顧客的歷史信息可以提高之後顧客辦理入住手續的速度，避免賬單錯誤，同時預測顧客需求（如無煙房）。這樣的系統允許客人快速辦理付賬手續，並且在客房閒置時自動通知客服清理房間。入賬時間的確定可以允許酒店更早安排客房服務並且先於競爭對手統計閒置顧客。

（4）顯性服務。訓練服務員用標準化的方式打掃和整理房間。每個房間有同樣的外觀，包括窗簾這樣的細節。

（5）隱性服務。聘用相貌端正和有良好人際關係技巧的人員做服務檯的前臺職員。進行標準作業程序訓練，確保同等地對待每一位客人。

表6-2說明了經濟型酒店是如何利用這些設計特徵來構建一個與設計要求保持一致的質量體系的。這種方法是基於質量就是“與要求相一致”的定義。這個例子說明，用可測量的方法清楚地定義是什麼構成了需求的一致性是很必要的。質量被視為一項行動導向的活動，當不一致發生時需要有矯正的方法。

表6-2　經濟型旅店的質量要求