e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

6.2.2　服務質量差距

測量服務期望與服務感知之間的差距是那些領先的服務企業瞭解顧客反饋的例行過程。例如，Club Med是一家在全球範圍從事鄉村度假業務的國際性連鎖旅店，它使用圖6-2所示的調查問卷來收集顧客反饋。這些問卷在客人從Club Med離開後就被立即寄出，讓旅客評價他們所經歷的服務質量。其中第一個問題就明確地要求旅客評價他的期望與在Club Med的實際經歷間的差距。

在圖6-3中，顧客的服務期望與服務感知間的差距被定義為差距5，顧客滿意取決於服務交付過程相關的4個差距的最小化。

市場調查差距是顧客期望與管理者對這些期望的感知之間的差距。導致差距1的原因是，管理者對顧客如何形成他們的期望缺乏瞭解。顧客期望的形成來源於廣告、與該公司及其競爭者過去的經歷、個人需要和朋友介紹。縮小這一差距的戰略包括：改進市場調查，增進管理者和員工間的交流，減少管理層次。

設計差距指管理者沒有構造一個能滿足顧客期望的服務質量目標並將這些目標轉化到工作計劃書中。差距2由以下原因造成：缺乏管理者對服務質量的承諾或對滿足顧客期望的實用性的認識。然而，設定目標和將服務交付工作標準化可彌補這一差距。

一致性差距是因為服務的實際交付不符合管理人員設置的服務標準。許多原因會引起差距3，如缺乏團隊合作、員工選擇不當、訓練不足和工作設計不合理等。

圖6-2　顧客滿意問卷

資料來源：Club Med,40 West 57th Street,New York,NY 10019.

當顧客感知的服務與企業預期交付的服務不一致時，就會產生溝通差異。當運營管理未能在服務交付時管理現場（顧客體驗的所有方面）時，就會產生差距4。差距4可能是由於缺乏控制或員工培訓不到位造成的。

對差距從1～5的排序體現了在一項新的服務過程設計中必須遵照的步驟（即市場調查、設計、一致性、溝通和顧客滿意）。本章其他各節將講述縮小服務質量差距的方法。我們從討論測量服務質量的方法開始。

圖6-3　服務質量差距模型

資料來源：經得克薩斯大學Uttarayan Bagchi教授許可使用。