e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

案例5-3　Esquire百貨商店

老亞瑟·巴比特於1996年創立的Esquire百貨公司最近銷售出現下滑。商店經理小亞瑟·巴比特發現顧客在部門間的流動下降。他認為目前商店佈局是以讓相關商品部門彼此毗鄰為原則，而這一佈局導致了顧客不會在商店中逗留足夠長的時間。老巴比特並不贊同這一觀點，經營了20年商店的他辯解道：忠誠的顧客不可能簡單地因為商店的佈局而放棄購物。他認為顧客流失的真正原因是城外新開的工廠直銷商場，折扣價格對顧客來說頗具吸引力。

小巴比特解釋說，顧客在商品部門之間走動的距離越長，其瀏覽的商品就越多。雖然顧客在購物時通常會有一些特定的東西需要購買，但接觸更多商品可能會刺激額外的購買。對於小巴比特來說，這個問題的最佳答案便是改變目前的佈局以便顧客接觸到更多的商品。他認為當今的環境與1996年的環境不同，商場必須更好地展示商品以刺激衝動型購買。

老巴比特打斷了他的話：“兒子，對於商店的佈局你有自己的觀點，但在花錢開始改變這裡之前，我還需要一些數據。你能告訴我，開發新的商店佈局，可以使顧客逗留在商店中的時間增加多少嗎？”

小巴比特回到辦公室翻閱了他收集的可用於佈局修改的相關信息。據估計，平均每小時有57名顧客進入商店。該商店每天運營10小時，每年運營200天。當前佈局的圖紙及部門如圖5-10所示，各部門之間顧客的流動見表5-5。

問題

1.請使用CRAFT開發出一個新佈局，以使顧客在商店逗留的時間最大化。

2.以上開發出的佈局可使顧客在商店中花費的時間增加百分之多少？

3.在考慮相關部門間的佈局時,還應該考慮顧客行為的哪些方面？

圖5-10　Esquire百貨商店當前佈局（括號中的數字代表行和列）

表5-5　商場內顧客流動情況表（單位：千人）

注：1——出入口；4——珠寶；7——女士服裝；10——體育用品；13——傢俱。

2——家用電器；5——廚房用品；8——男士服裝；11——女士內衣；

3——立體聲電視；6——化妝品；9——童裝；12——鞋履；