e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

例題

1.產品佈局的工作分派

問題陳述

一名旅客從海外到達紐約的JFK機場，需要辦理一系列的移民檢查和海關申報手續才能登上回家的國內航班。下表列出了這些手續以及它們所需的時間。除了行李認領，其他手續必須按註明的順序辦理。哪項是瓶頸活動，每小時最多能有多少人辦完手續？對於改善這個過程的平衡，你有何建議？

解答

首先，畫出流程圖並確認瓶頸活動。最慢的活動是“行李認領”，它限制了整個系統的能力為每小時90人。

提高系統能力的一個建議是：擴大行李認領區域的面積一倍，同時將移民檢查和海關區域組合在一起。這種新的服務佈局由下面的流程圖表示，其結果是系統能力倍增至每小時180名旅客。

2.流程分析

問題陳述

如上面JFK機場海外抵達的流程圖所示，計算系統能力、直接勞動總量、緊急訂單時長及直接勞動利用率。

解答

流程分析的第一步要識別瓶頸，在這個案例中是每件行李認領40秒。系統能力由瓶頸決定，可計算為（60分鐘/小時）（60秒/分鐘）（1/40秒）=90名乘客每小時。假設兩項活動間無時間浪費，緊急訂單時長為總活動時間之和：20+16+40+24+18+15=133秒。流程內只有一條路徑，直接勞動總量為所有活動時間之和即133秒。直接勞動利用率為直接勞動力總量除以系統流程週期時間（瓶頸CT）與工人數量的乘積。

3.流程佈局的相對位置

問題陳述

新本科生圖書館的設計師想要設計出方便用戶使用的樓層平面佈置。基於對老圖書館的調查數據，下面的表格註明了學生每月在不同區域間的數百次走動。準備一個良好的初始矩形佈局，最大限度地減少不相鄰區域之間的總流動距離，然後使用操作序列分析來改善這個佈局。

解答

首先，通過對角線上的流量求和來創建一個三角形的總流量矩陣。

其次，根據高流量區域相鄰的原則在矩形佈局的草圖上劃分圖書館的區域。

接下來，如下表計算每對不相鄰區域之間總的流動距離。

最後，通過交換一對不相鄰的配對區域尋求改進。由於沒有改進的可能，所以接受上述佈局。