e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

關鍵術語

瓶頸（bottleneck）：生產活動中，花費時間最多的一項作業，也因而由它定義整個過程的最大流量。

產能（capacity）：滿負荷下單位時間內的產出。

產能利用率（capacity utilization）：衡量在滿負荷運營時，相對於過程產能實際達到的輸出量。

CRAFT（Computerized Relative Allocation of Facilities Technique）：設施位置分配的計算機技術，是一個運用部門交換邏輯來分析運營順序以解決相關佈置問題的計算機程序。

週期時間（或節拍）（cycle time）：生產2件產品之間的時間間隔。可以通過測量取平均值得到。

直接勞動利用率（direct labor utiliza-tion）：工人實際為服務貢獻價值的時間百分比。

流程佈局（flow process layout）：以固定的步驟序列執行的標準化服務佈局（如自助餐廳）。

作業車間流程佈局（job shop process layout）：活動順序由顧客自己確定，允許定製的服務佈局（如遊樂場）。

操作順序分析（operation sequence analysis）：通過安排部門的相對位置來改善過程佈局中的流動距離。

緊急訂單時長（rush hour flow time）：從頭至尾無須等待而完成整個服務系統過程的時間。

服務場景（servicecape）：影響顧客和服務人員的行為和感知的服務設施有形環境。

服務總時間（throughout time）：從開始到結束完成一次服務的全部時間。

直接勞動總量（total direct labor con-tent）：生產時間總和。