e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

本章小結

服務設施設計和佈局的心理含意是為避免顧客迷惑併為服務行為定型。服務場景的概念用於闡示在服務設施設計中環境特徵對顧客和僱員的行為影響。設施設計被視為塑造服務體驗的計劃，其包含了靈活性、安全性和美學等功能。流程分析從構建流程圖開始，流程圖可用於識別系統瓶頸並確定整個作業時間。本章將設施佈局分為產品和流程兩類，並引入了用於分析的圖形工具。