e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

5.5.2　流程圖

繪製流程圖、識別瓶頸操作以及確定系統容量是管理和提高服務質量的基本技能，一個眾所周知的說法是：“如果你不能把它畫出來，那麼你就無法真正地理解它。”

圖5-2是一幅典型的大學錄取過程的泳道流程圖。泳道流程圖用圖展示出所關注的在泳道間切換的跨職能（如泳道）的組織活動。在畫流程圖的過程中，最難的任務就是讓所有人對“流程應該是怎樣的”達成共識。然而，最終的圖表對於培訓、幫助協調部門間的活動以及促進完善創新思想還是有用的。例如，從申請者的角度來看，大學該怎樣改善流程呢？也許，一個在線諮詢系統就能幫助申請者來完成流程，這樣當各種文件還不完備時，就可以少僱用負責“聯繫申請者”的工作人員。

圖5-2流程圖中使用的標準符號如下：

終端：橢圓形是過程的起止點。

作業：長方形是流程和行動步驟。

決策：菱形中是問題和分支。

等待：三角形中表示的是推遲或貨物清單。

流向：箭頭代表顧客、貨物或信息流動的方向。

圖5-2　研究生院錄用泳道流程圖

⊙例5-1

抵押服務

購買房地產常常涉及對某項財產進行抵押，借貸機構要求準確地描述該項財產並且有足夠的證據表明該財產已獲得留置權，另外還要確定購買者的償還能力。眾多獨立的抵押擔保公司都提供此項服務。

圖5-3為簡化的抵押申請流程圖。由於此處希望用此例子解釋流程術語，如瓶頸運作和整個生產時間，因而在圖中列出每個活動的週期時間（如完成一項活動的平均時間，以分鐘計）。

圖5-3　抵押服務的流程