e2 Sanjeev Bordoloi 服務管理：運作、戰略與信息技術 v9

5.4.3　靈活性

成功的服務機構是可以適應需求數量和性質變化的動態組織。服務對需求的適應能力在很大程度上取決於當初設計時賦予它的靈活性。靈活性也可以稱為“為未來而設計”。在設計階段提出的問題可能是：怎樣設計才能滿足當前服務的未來擴展？怎樣設計設施才能適用於未來新的不同的服務。例如，許多早期設計為僅提供堂食的快餐店，已不得不改造原有設施而設置駕車點餐的窗口來滿足顧客需求。

由於設計者沒能預測到乘客數量的迅速增長以及放松管制後輪輻航線網絡的出現，使一些機場當前面臨設施問題，其結果是旅客們不得不攜帶隨身行李走過迷宮般的長通道方能到達他們所乘飛機的登機口。另外，旅客們還面臨需要到行李處取回行李的麻煩，而這項作業是為20世紀60年代的乘機旅客設計的。

面向未來的設計常常能夠轉化為財務上的節約。例如，一個位於增長型社區的教堂，目前沒有足夠的資源建造它需要的庇護所以及必要的輔助設施。良好的設計可能是先建造折中結構的房屋來作為臨時性的聖殿，但未來可以經過簡單經濟的改造用作聚會廳、週日學校甚至是日託設施，以滿足增長型社區的需要。

另一方面，面向未來的設計最初可能需要一些額外的花費，但它會在長期運作中節約財務資源。事實上，沒有這種遠見，未來的增長就會受到約束和限制。例如，一些城市經常投資於超大型水廠和汙水處理廠，以應對未來的增長。